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钱江晚报:害怕曝光,就该事先做好服务

  航班延误,解决方案姗姗来迟,复旦大学教授冯玮靠“警告”要发微博,解决了问题。据澎湃新闻报道,6月30日晚上,冯玮教授结束在青海西宁的招生工作,原打算乘坐南方航空公司CZ3422航班,从西宁曹家堡机场飞往上海浦东国际机场,航班计划起飞时间为6月30日20:00。接近当晚8时航班计划起飞时间,没有动静,登机口柜员也不肯打电话询问,乘客迟迟得不到回复,他便表明自己是“复旦的老师”,第一次“警告”要发微博。柜员打过电话后,前来的女性工作人员表示,航班延误是航空公司的问题。他要求请航空公司的人过来,遭到拒绝后,他第二次以发微博“警告”。前来的航空公司工作人员表示,航班轮胎有安全隐患需要更换,正在请示总部领导,但是航空公司在当地并没有备胎。该航班延误既不是不可抗力,也不是乘客责任,他又质问航空公司在省会城市没备胎是否合理,并第三次提出要发微博。三次“警告”终于奏效。此后,该航空公司很快就向其他航司借了同型号轮胎,不到1小时装好,航班才安全起飞。

  对于航班延误如何处置乘客,在国家层面的法律法规,比如《航空法》或《航班正常管理规定》,都有详细而明确的规定。比如,《航班正常管理规定》第二十六条第(一)款就规定,承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式,及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息,包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。而各家航空公司在自身的服务条款里,对此也有很详细的操作指引。比如,南方航空就规定,航班延误或取消时,南航及南航地面服务代理人应做好解释工作,并迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客。

  很显然,从冯教授的描述来看,南方航空的工作人员并没有照章做事,既没有第一时间将航班延误的情况及原因通知乘客,又没有做好相应的善后和解释的工作。当乘客前来询问原因时,一开始更是拒绝打电话询问。

  向乘客做好解释工作,本是分内的事,现在反倒需要乘客反复质疑、反复沟通,以至于不得不三次以发“微博”曝光为警告来推动事情的解决。这足以说明,在这件事上,至少现场的南方航空的工作人员缺乏服务乘客的意识,有推诿的表现。既然害怕舆论,就该事先做好服务。

  可以说,冯教授在这件事上处理得很得体。南方航空的工作人员开始时对客户的倨傲、敷衍的态度,确实令人愤怒。作为消费者,以曝光威胁,无可厚非。况且,知情权是消费者拥有的基本权利,行使这项权利,合情合理合法。此外,这事也给大家提了个醒,在遭遇不公对待时,我们要大胆地以舆论为武器,合理表达诉求,在当下的互联网时代,或许也不失为一种有效的维权手段。

  知情权是消费者拥有的基本权利,行使这项权利,合情合理合法。(张炳剑)

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